Når du er ude at flyve, forventes det, at stewardessen på flyet møder dig med et smil, selv i de mest stressende situationer. På samme måde skal en læge udstråle faglig dygtighed og troværdighed, uanset omstændighederne.

Og når kameraerne ruller i 'Luksusfælden', er der en forventning om, at værterne optræder med en vis overlegen tværhed.

I en ny forskningsartikel undersøger lektor i socialt arbejde ved Institut for Sociologi og Socialt Arbejde på Aalborg Universitet, Mathias Herup Nielsen, hvordan følelsesarbejde er til stede i landets jobcentre i mødet med udsatte borgere på kontanthjælp.

Landets sagsbehandlere laver ifølge ham især to former for følelsesarbejde, som han kalder for ’balancing’ og ’swapping’.

En form for æggeløb

Sagsbehandlernes hverdag er præget af, at de mødes af mange forskelligartede forventninger til deres arbejde: Fra borgere, fra deres ledelse, fra lovgivningen og fra politikere.

Forventninger som ikke altid peger i den samme retning. De skal dermed balancere ved at forsøge at forene forskelligartede forventninger.

"På den ene side forventes det for eksempel, at sagsbehandlerne har et stærkt fokus på arbejdsmarkedet. Det vil sige, at de skal se på den arbejdsløse med deres ’beskæftigelsesbriller’. På den anden side forventes det samtidig, at de tager afsæt i borgernes visioner og ønsker for fremtiden," siger Mathias Herup Nielsen.

Forskeren understreger, at der oftest ikke er nogen modsætning mellem de to. Her har borgeren ønsker for fremtiden, som ser fornuftige ud, når de betragtes igennem medarbejderens beskæftigelsesbrille. Alligevel kan de fleste komme i tanke om situationer, hvor det ikke var tilfældet:

"Stort set alle de sagsbehandlere, jeg har snakket med, kan komme med eksempler på borgere, som har haft forventninger til fremtiden, der fra jobcenterets perspektiv forekom urealistiske. I de tilfælde skal medarbejdere altså holde balancen og forsøge at forene et fokus på beskæftigelse. Dét er et godt eksempel på følelsesarbejde, som kræver en enorm nænsomhed," siger Mathias Herup Nielsen.

Han beskriver det som en form for æggeløb, hvor medarbejdere løbende og i fuld fart forsøger at holde balancen.

"Her er ægget en metafor for borgerens motivation. Risikoen er, at ægget tabes på gulvet, så borgerens motivation går i stykker," lyder det fra Mathias Herup Nielsen.

Risikerer at tage sagerne med hjem

Den anden form for følelsesarbejde kalder Mathias Herup Nielsen 'swapping'. Den beskriver det forhold, at sagsbehandlerne skal være i stand til at zoome ud og ind i deres arbejde.

Jobcentermedarbejdere skal løbende kunne regulere den symbolske afstand mellem dem og deres borgere, og dermed være i stand til at justere deres engagement.

"De skal for eksempel være tæt på borgerne for at kunne tro på dem som mennesker. Troen på borgerens potentiale kan kun være værdifuld, hvis borgeren kan mærke at medarbejderens tro er oprigtig. Det kræver en nærhed, som eksempelvis kommer til udtryk ved, at sagsbehandleren engagerer sig i borgerens situation," siger Mathias Herup Nielsen.

Men samtidig er sagsbehandlerne også nødt til at kunne træde tilbage og holde en vis distance til borgerne, for at indfri andre forventninger til deres arbejde:.

"De skal også være loyale repræsentanter for systemet og for eksempel vejlede borgerne om regler og krav og eventuelt iværksætte sanktioner."

Men det er også vigtigt at kunne zoome ud af andre grunde, fortæller Mathias Herup Nielsen.

”For det første kræver det enormt meget tid og engagement at være symbolsk tæt på borgeren. Det kan man ikke være med alle. For det andet kan man komme så tæt på borgeren, at man mentalt begynder at tage borgernes sagerne med hjem. Nogle beskriver, at de får tankemylder, dårlig samvittighed, og at de kan få en følelse af, at de overtager borgernes problemer," siger Mathias Herup Nielsen.

De skal altså kunne zoome ind på borgerne, komme tæt på dem og etablere relationer som borgere oplever som oprigtigt tillidsvækkende. Men de skal også samtidig kunne træde væk fra borgerne igen for at indtage rollen som nøgtern repræsentant for systemet. Det er den anden centrale form for følelsesarbejde, som optegnes i forskerens arbejde.

Følelsesarbejde fylder meget på jobcentrene

Som en del af forskningen har Mathias Herup Nielsen interviewet flere end 100 frontlinjemedarbejdere, og det går ofte igen, at en stor del af deres arbejde handler om at frembringe bestemte følelser.

Følelsesarbejde, eller 'emotional labour', er i forskningen blevet belyst hos flere andre faggrupper, men det har fyldt meget lidt i jobcentrene.

"Jeg tror, det skyldes, at der har været en forudindtaget holdning om, at arbejdet ikke handler om følelser, men i stedet handler om pligter, sanktioner og rigid lovgivning. Men når jeg har besøgt jobcentrene, har jeg set, at følelsesarbejde faktisk fylder en hel del."

Politiske forventninger skaber øget pres

Det er velkendt, at sagsbehandlere generelt arbejder under stort pres. De bliver jo netop bedømt på og styret efter, at borgerne skal gå fra jobcentret med bestemte følelser. Det skal ske samtidig med, at de samme medarbejdere skal sikre en løbende kontrol, så ingen snyder.

"Der er en politisk forventning om, at borgerne oplever en værdig sagsbehandling, og at medarbejderne skal tro på borgerne og deres arbejdspotentiale. Det kræver et stort følelsesarbejde, og at sagsbehandlerne formår at komme tæt på borgerne. Troen på borgeren virker kun i det omfang, at den opleves autentisk af borgerne," siger Mathias Herup Nielsen.

Efter hans mening kan det virke en smule paradoksalt, at forventningen til sagsbehandlerne er, at de skal masseproducere noget, som kun fungerer, hvis det er autentisk. Men det er ikke desto mindre tilfældet på jobcentrene.

"Modsat andre velfærdsmedarbejdere træder sagsbehandlerne på jobcentrene ind i det, som kaldes det sociale arbejdes 'Janus-ansigt'. De står både for ret og for pligt. De skal yde omsorg for borgeren, men også disciplinere. De skal indgyde følelser af værdighed, men også kontrollere for socialt bedrageri. De ting er vævet fuldstændig ind i hinanden, og det stiller medarbejderne overfor nogle særlige former for følelsesarbejde," lyder det fra Mathias Herup Nielsen.

Ifølge ham er der stor forskel på, hvordan det at tro på borgernes arbejdspotentiale ser ud udefra, og hvordan det i praksis opleves på jobcentrene.

"Udefra kan det næsten lyde som 'piece of cake' at tro på borgerne. Men det handler jo ikke bare om, at ville det bedste for borgerne. Det skal jo netop ske i et dobbelt krydsfelt mellem to spændingslinjer, viser min forskning. Så det der lyder simpelt, kan i virkeligheden være utrolig kompliceret," siger Mathias Herup Nielsen.