Af Helle Schøler Kjær, freelancejournalist.

Den internationalt anerkendte forsker Bernardo Zacka var hovedtaler på KL’s JobCamp i efteråret. Han er politisk teoretiker på det amerikanske universitet MIT, og hans bog om mødet mellem det offentlige og den enkelte borger er en grundbog for en stadig større international tendens i beskæftigelsespolitikken.

Det er en erkendelse af, at tilliden til sagsbehandlerne, politifolk og sundhedspersonale og andre ’frontmedarbejdere’ er helt afgørende for tilliden til de offentlige institutioner. Og derfor skal mødet mellem frontmedarbejdere og borgere have større opmærksomhed og bedre betingelser.

Den tendens vinder også frem i Danmark. Alene det, at KL havde bedt Bernardo Zacka om at holde hovedtalen på JobCamp, er et tegn på det. Men vurder selv, om du kan kende nogle af budskaberne i denne artikel, der trækker nogle af hovedpunkterne frem fra Bernardo Zackas foredrag.

Tillidskløften

Mange demokratiske lande oplever i disse år, at borgerne har mindre og mindre tillid til de

offentlige institutioner, indleder Bernardo Zacka med at sige til de omkring 1.000 deltagere fra jobcentre og a-kasser, private aktører og politikere på JobCamp.

I Danmark har vi en lang tradition for at have stor tillid til det offentlige, men udviklingen mod mindre tillid ses også her. På baggrund af flere og flere enkeltsager efterlyser partier på tværs af Folketinget for eksempel større værdighed i sagsbehandling i jobcentrene og på ældre- og sundhedsområdet.

Bernardo Zacka har nogle bud på, hvad tillidskrisen skyldes, og hvordan politikere og ledere i blandt andet jobcentre kan begynde at rette op på den.

Kort fortalt er hans budskab, at det er frontmedarbejdernes arbejdsvilkår og den måde, borgerne mødes på, der skal sættes i centrum for demokratiet. Og ikke som nu, hvor det meste af opmærksomheden retter sig mod folketingsvalg og de politikere, der træffer beslutningerne om de regler, institutionerne skal følge.

I stedet for ’input legitimitet’, er de fleste mennesker mere optaget af ’output legitimitet,’

forklarer Bernardo Zacka. De fleste er nemlig optaget af resultater, men hvis sagsbehandlere skal levere dem, har de brug for at have et professionelt råderum til at udøve et fagligt skøn. For meget detailstyring og nidkær kontrol kan underminere muligheden for at foretage det skøn – og dermed resultaterne.

Tillidskløften viser sig også på en anden måde. Nemlig i det paradoks, at for at borgerne kan få tillid til systemet, skal de have tillid i forvejen, påpeger Bernardo Zacka.

For hvis borgerne ikke stoler på sagsbehandlerne, vil de være tilbageholdne med at åbne op og føre en ærlig samtale, og det gør det svært for sagsbehandleren at gøre sit arbejde.

Hvordan kan man bryde det mønster, er et af de spørgsmål, som Zacka forsøger at besvare. Det kan man blandt andet ved at behandle borgerne godt. Og derfor er det vigtigt, hvordan frontmedarbejdere møder borgerne.

Zacka henviser til anden forskning om tillid til politiet. Den viser, at tillid ikke først og fremmest afhænger af, om man får en bøde for at køre for stærkt, men om politiet behandler folk med respekt og lytter til trafikanten.

Herhjemme kan man finde aktuelle eksempler på det samme. I en VIVE-rapport om Københavns jobcentre siger en af de interviewede arbejdsløse om en sagsbehandler: ”Hun har selvfølgelig et system, altså officielle love og regler hun skal følge. Men i det omfang hun kan, inddrager hun mig. Hun lytter, og jeg har god tillid til hende.”

Det støtter Bernardo Zackas pointe om, at det er muligt at skabe tillid ved at lytte og være

empatisk, og sker det, er det nemmere at få borgeren til at samarbejde om at nå de ønskede mål og dermed skabe tillid til systemet som sådan, mener han.

Velfærdsstatens ansigt

Det er frontmedarbejderen, der er velfærdsstatens ansigt. Og det er den enkelte sagsbehandler, der er afgørende for, hvordan borgere oplever mødet med det offentlige. For det er sagsbehandleren, der med sine afgørelser og beslutninger lægger linjen for, hvordan borgernes personlige situation bliver anerkendt af de offentlige systemer.

Som lovgivningen er skruet sammen i de mange lande, er der et enormt pres på

frontmedarbejderne, som står alene om at skulle håndtere komplekse dilemmaer.

Sagsbehandlerne bliver også personligt involveret i arbejdet, og det kan over tid give et stort psykologisk pres.

For at løse tillidskrisen må man derfor gøre frontmedarbejderens møde med borgeren til det helt centrale, for derefter at overveje hvilken organisering der skal til for at gøre mødet mere tillidsfuldt, - og endelig skal politikerne tilrettelægge lovgivning ud fra det hensyn, mener Bernardo Zacka.

Han nævnte på JobCamp nogle eksempler på det pres, sagsbehandlerne står i. Man skal her huske, at hans eksempler kommer fra en amerikansk virkelighed, der kan se noget anderledes ud i Danmark.

· Offentlige institutioner er konstant underbemandede og medarbejderne mentalt drænet.

· Dilemmaerne står i kø for den enkelte medarbejder. Skal hun for eksempel gå helt til bunds i én sag, eller skal hun sørge for, at flere kommer til?

· Sagsbehandlerne skal hele tiden lave moralske afvejninger.

· Arbejdsdagen er ofte fyldt med konflikter, fordi afgørelser kan få meget hårde

konsekvenser.

Moralske dilemmaer underminerer arbejdet

Mange sagsbehandlere skal på én gang både være lyttende omsorgspersoner og træffe afgørelser om indsatser eller ydelser. Men det er svært at gøre det hele på en gang, og det betyder, at nogle af sagsbehandlerne udvikler det, Bernardo Zacka kalder ’moralsk specialisering.’ Altså moralske vurderinger, der forsimpler dilemmaet.

Der kan for eksempel ske det, at den enkelte sagsbehandler i højere grad koncentrerer sig om enten at være lyttende og tillidsskabende eller om at følge lovens bogstav, fordi det er svært at gøre begge dele lige meget. Men det valg underminerer i sig selv det professionelle skøn, som sagsbehandleren skal bruge i hver enkelt sag.

Det betyder ifølge Bernardo Zacka, at beskæftigelsespolitikken afhænger af den enkelte

frontmedarbejders evne til at handle moralsk rigtigt. Det er en voldsom byrde at lægge på den enkelte medarbejder, og det gør det i sig selv sværere at træffe de moralsk rigtige beslutninger.

Det er ikke sagsbehandlernes skyld og heller ikke et udtryk for, hvem de er som mennesker, at det udvikler sig sådan, understreger Zacka. Det er tværtimod en forsøg på at håndtere det pres, de hver især er udsat for. På engelsk forklarer han det som ’a coping response,’ – en afværgemekanisme.

Et bedre arbejdsmiljø

For at opbygge tilliden til den offentlige sektor det afgørende, at frontmedarbejdere får plads til at træffe de rigtige beslutninger. Derfor er det ifølge Bernardo Zacka nødvendigt at skabe et arbejdsmiljø, der fremmer det, han kalder den moralske handlekraft, - altså evnen til at foretage et moralsk rigtigt skøn.

I stedet for, at hele beskæftigelsespolitikken med alle dens modsatrettede krav ligger på den enkelte medarbejders skuldre, skal der skabes rum til, at frontmedarbejdere sammen udvikler en ensartet opfattelse af, hvad der er det rigtige at gøre. Der skal samtidig være en anerkendelse af de udfordringer, frontmedarbejderne møder.

Skal tillidskløften overvindes, handler det derfor om at skabe et arbejdsmiljø, der giver

frontmedarbejderne mulighed for at reflektere over, hvordan de udfører deres arbejde på en moralsk forsvarlig måde.

På Beskæftigelsestræf tirsdag holder Lektor Mathias Herup Nielsen, Institut for Sociologi og Socialt Arbejde – Aalborg Universitet, oplægget ‘Balancekunsten i beskæftigelsesindsatsen’. Herups oplæg baserer sig på Bernardo Zacka’s forskning. Zackas bog ‘When the State Meets the Street’ er udgivet påforlaget Harvard University Press.